Teenustetööstuses turunduse segu kaheksa P-i rakendamine

Ettevõtted kasutavad turunduse segu, et otsustada, kuidas oma tooteid reklaamida ja positsioneerida oma sihtrühmale meelepäraseks. Kuid turundusteenused - mitte tooted - nõuavad teistsugust lähenemist. Erinevalt käegakatsutavatest toodetest ei ole teenused sellised, mida kliendid saavad oma käes hoida. Seetõttu on raskem edastada teenuse eeliseid ja väärtust ning veenda kliente ostu sooritama.

Marketing Mixi 8 P-d

Esialgne turustuskomplekt koosnes tootest, hinnast, kohast ja kampaaniatest. Aastate jooksul lisasid turundajad turunduskoosseisu täiendavaid elemente, sealhulgas inimesi, protsessi, füüsilisi tõendeid ja filosoofiat. Kui turustate teenuseid, on kriitiline mõista, kuidas turunduskomplekt peab muutuma, et pakkumise immateriaalsust kohandada.

Turunduse kombinatsiooni elemendid peavad mitte ainult muutma teenuse klientidele atraktiivseks, vaid peavad tegelema ka muude probleemidega. Boundless Marketingi sõnul muudab teenuse immateriaalsus klientide jaoks raskeks teada saada, mida nad saavad. Näiteks on juukselõik teenus. Klientidel pole aga enne teenuse valmimist tulemusest selget ettekujutust. Samuti on teenused muutlikud ja mõjutatud erinevatest elementidest, näiteks inimestest, kes neid pakuvad. Kliendi soeng erineb stilistist lähtuvalt.

Toote määratlemine

Esimene P on toode, mida ettevõte pakub. Teenuse puhul peavad ettevõtted teenuse identifitseerimisel, määratlemisel ja kujundamisel olema eriti hoolikad. Oma olemuselt on teenused kergesti riknevad; te ei saa teenust salvestada ja seda hiljem kasutada. See tarnitakse samal ajal, kui te selle ostate, näiteks autopesula. Vähe sellest, vaid ka teenus võib varieeruda sõltuvalt sellistest elementidest nagu ettevõtte hõivatud või teenindusspetsialisti kogenud. Selle heterogeense elemendi eeliseks on see, et ettevõtted saavad pakkuda kohandatavaid teenuseid vastavalt klientide vajadustele.

Konkreetsete tulemuste pakkumiseks peavad ettevõtted seevastu teenuses ka standardimise ja stabiilsuse looma. Selles turundussegu näites peab autopesula jätma kliendile alati puhta auto, kuid ettevõte saab kohandada tooteid või protsesse, mida ta auto puhtaks saamiseks kasutab.

Hinna määramine

Teenuse hind on see, mille klient maksab ettevõttele pakkumise eest. Teenuse hinna määramisel võtavad ettevõtted arvesse mitmeid elemente, näiteks:

  • Kaasatud tööjõud
  • Teenuses kasutatud kaupade maksumus
  • Üldkulud, sealhulgas õhkkond
  • Teenuse nõudlus versus pakkumine
  • Konkurendi hinnakujundus

Teenuse hinna määramisel on kõige olulisem element, mida klient saab tulemusest. Näiteks võib juukselõikuse tegelik maksumus salongile olla ainult 20 dollarit, kuid väärtus kliendile võib olla viis korda suurem. Erinevalt toodetest, kus kulupõhine hinnakujundus on sageli esikohal, on väärtuspõhine hinnastrateegia teenuste jaoks võtmetähtsusega.

Koha loomine

Koht, kus kliendid tootele juurde pääsevad. See ei hõlma mitte ainult ettevõtte asukohta, vaid ka seda, kuidas ettevõte välja näeb. Arvestama peaks kogu teenuse ostmise ja saamise kogemusega. Näiteks lärmakas ja rahvarohke massaažiterapeud ei paku lõõgastavat elamust.

Teenusele juurdepääsu pakkumisel kaaluge, mis on ostjale kõige mugavam ja mis annab talle soovitud tulemuse. Ettevõtte asukoht peaks olema füüsiliselt lihtne. Seal olles peaks klient alustama teeninduskogemust. Näiteks võib massaažiterapeudi asukoht asuda hõivatud kesklinna kontoris, parkimise ja ühistranspordi lähedal. See muudab selle sihtturule hõlpsasti kättesaadavaks. Kontori siseruumides peaks olema meeleoluvalgustus ja rahustav muusika, mis aitaks klientidel juba enne teenuse algust tunda lõõgastavat mõju.

Kampaaniate kavandamine

Reklaamimine hõlmab seda, kuidas ettevõte oma klientidele oma teenusepakkumisi edastab ja eristab neid konkurentsivõimelistest teenustest. Digitaalturunduse konsultant Alberto Carniel toob välja, et ettevõtte poolt kasutatavate kampaaniate tüüp sõltub tema turundusstrateegiast. Reklaamikanalite hulka kuuluvad reklaam, müügiedendus, isiklik müük, otseturundus ja avalikud suhted.

Ettevõtted peavad määrama parima viisi, kuidas teenuse reklaamimiseks oma sihtrühmadeni jõuda. Kõik pakkumised peaksid sisaldama eeliseid, mida klient teenusest saab, ja üksikasju selle teenuse ainulaadsuse kohta. Rätsepa turundussegu näites võib reklaam sisaldada üksikasju riiete sobivuse kohta. Selle teenuse eristamiseks kõigist teistest rätsepadest saab ettevõte kasutada reklaame, mis sisaldavad üksikasju ettevõtte ainulaadse mõõtesüsteemi või selle tipptasemel õmblusmasina kohta.

Inimeste tuvastamine

Teeninduses on teenust osutavad inimesed Boundless Marketingi sõnul lahutamatud teenusest endast. See on üks kaheksast turundusest, mis eristab tooteid tõeliselt teenustest. Seetõttu peavad ettevõtted teenuseosutaja asjatundjaks seadma.

Turundusstrateegia peaks sisaldama teavet teenusepakkuja kogemuste kohta ja positiivseid ülevaateid. Ettevõte peab investeerima ka klienditeeninduse koolitusse, et teenuse pakkuja saaks klientidega hästi suhelda, suhteid luua ja suhteid luua, pingelisi olukordi eskaleerida ja emotsionaalseid vajadusi rahuldada.

Protsessi eristamine

Protsess on see, kuidas ettevõte teenust kliendile pakub. See hõlmab kõike, alates sellest, kuidas kliente ettevõttesse sisenedes tervitatakse, kuni teenuse lõpuleviimisega nende arveldamiseni. Ametlik protsess võimaldab ettevõtetel pakkuda igale kliendile standardiseeritud teenustaset. Samuti võimaldab see ettevõtetel soovitud tulemuse tagamiseks protsessi käigus väikseid kohandusi teha.

Teenusepõhised ettevõtted peaksid looma hõlpsasti mõistetava kliendile suunatud protsessi ja jagama seda oma turundusmaterjalides. Nii teavad kliendid täpselt, mida ettevõtlusega oodata.

Füüsiliste tõendite esitamine

Kuna teenused on immateriaalsed, peavad ettevõtted pakkuma füüsilisi tõendeid klientide saadava väärtuse kohta. Üks viis asitõendite esitamiseks on teenuse osutamise koha õhkkond. Näiteks tippklassi restoranis võivad serverid kanda ametlikku riietust, et näidata teenuse luksust ja ainuõigust.

Teine võimalus, kuidas teenusepõhised ettevõtted pakuvad füüsilisi tõendeid, on väikeste toodete pakkumine koos teenusega. Näiteks võib küünesalong iga kohtumise korral pakkuda tasuta küünelakki. Füüsiliste tõendite esitamise abil muudavad ettevõtted immateriaalse teenuse materiaalseks pakkumiseks.

Filosoofia tutvustamine

American Camp Associationi sõnul on üks turunduse kaheksandast osast filosoofia. See on turundusteenuste lahutamatu osa, kuna see sisaldab elementi "miks". Kuna teenused on otseselt seotud nende teenusepakkujatega, on klientide jaoks oluline mõista ettevõtte missiooni, visiooni ja väärtusi. Miks ettevõte seda teenust pakub ja mis teeb selle ettevõtte ainulaadseks?

Teenusepõhised ettevõtted, kes propageerivad oma filosoofiat, eristuvad konkurentidest. Näiteks võib mehaaniku filosoofia olla aidata klientidel vähendada nende sõidukitega seotud stressi. Arsti filosoofia võib olla tagada, et iga patsient tunneb end ära kuulatuna. Ettevõtte filosoofia õppimine võib olla kliendi jaoks otsustavaks teguriks.